La disponibilidad de una plataforma tecnológica no supone necesariamente que se estén prestando correctamente los servicios a los clientes finales. Así, se hace necesario identificar los indicadores de rendimiento a distintos niveles (proceso de negocio, tecnológicos, procesos de TI, proveedores, etc.) y medir su evolución para detectar degradaciones en el nivel de calidad de servicio.