Todas las organizaciones, incluidos los departamentos de TI, basan su actividad en un modelo de relación cliente-proveedor, ya sea internamente con las unidades de negocio o externamente con proveedores de servicios de TI. El éxito de estas relaciones se sustenta en el compromiso de proporcionar servicios de calidad, y para ello se definen y miden Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA's).